Cards 2008

Il 19 Giugno 2008, si è tenuto a Roma il Convegno Cards 2008 organizzato da Bancamatica.

Come ogni anno, l’evento vuole essere occasione d’incontro e momento di riflessione tra utenti professionali e operatori del mondo delle carte e dei pagamenti.
La conferenza, organizzata in una sessione plenaria al mattino e due sessioni market driven pomeridiane, ha visto la presenza di relatori ed ospiti autorevoli che si sono confrontati, portando anche le proprie testimonianze dirette, su temi particolarmente “caldi” quali:

• SEPA: cambiamenti organizzativi e di processo, nuovo approccio alla problematica della sicurezza;
• Scenari e strategie su un percorso di multicanalità, soluzioni nella GDO e self-service;
• Nuovi orizzonti: tecnologie contactless e NFC

Nella mia vece di chairman coinvolto in una delle due sessioni parallele (quella incentrata sulle strategie ed i nuovi scenari in un contesto multi-channel), ho avuto la grande opportunità (per cui ringrazio Valerio Salvi, caporedattore Bancamatica) di moderare una serie di interventi ad altissima caratura, che desidero commentare in questo articolo, aprendo come sempre al confronto di chi mi segue su questo blog.

 
Claudio Venturi, Responsabile Rapporti con i Circuiti Internazionali CartaSì, nel suo intervento ci ha spiegato come uno dei maggiori player ha affrontato la tematica della multicanalità.

CartaSi, è stata la prima realtà Italiana a proporre ai propri clienti (banche Issuer e Cardholders), l’opportunità di un servizio informativo basato su SMS, che permette di interoperare con la piattaforma di gestione offrendo/fruendo utilissime opzioni quali ad esempio: alert su importi/soglia superati, disponibilità residua plafond, ultime operazioni.
Dopo un primo periodo in cui il gestore ha riscontrato un considerevole successo, CartaSi ha esteso il concetto di multi-channel anche a servizi dispositivi, proponendo servizi di
m-Commerce ed m-Payments, finalizzati all’acquisto di beni e servizi con il cellulare (dalle “semplici” ricariche telefoniche, alle ormai note possibilità di acquistare lo ski-pass valido per gli impianti di risalita del comprensorio di Madonna di Campiglio).

Dal mio canto ho osservato, coinvolgendo il Dott. Venturi, come una realtà quale CartaSi si stia ponendo in modo decisamente assertivo e propositivo (del resto, il nome stesso …lo afferma !) nei confronti di un’evoluzione tecnologica e di servizio che conduce ai traguardi del Mobile Payment, ormai sempre più prossimi, nella sostanza e nella forma.
Insieme al manager del gestore, abbiamo condiviso alcune riflessioni che ci hanno condotto a considerare come per CartaSi sia importante e strategico guardare alle opportunità MVNO, peraltro già ampiamente esplicitate in alcune comunicazioni di inizio anno.

Luca Doninotti, Responsabile Commerciale Barclaycard - Head of Channels Consumer Finance, nella sua presentazione ci ha illustrato come l’approccio al mercato italiano da parte di un operatore straniero, sia stato determinante nei termini di nuova offerta sviluppata su canali distributivi alternativi.

Sappiamo tutti infatti che, la Carta di Credito è sempre stato un prodotto cui si doveva pervenire, a seguito di una specifica richiesta (l’iter classico del correntista che chiede alla propria banca di rilasciarli una Carta di Credito).
Nella propria strategia, Barclaycard ha “invertito” il paradigma da market pull a market push, andando direttamente sui canali non-banca a sviluppare la propria offerta utente finale.
Accanto a tale nuova strategia di distribuzione, il player Inglese ha investito notevolmente nella qualità del prodotto offerto, garantendo una scelta più ampia e maggiormente orientata all’esigenza del singolo, sponsorizzando un approccio al mercato di tipo one-to-one (chi mi conosce sa quanto personalmente abbia sempre considerato fondamentale, nell’arricchimento di un valore aggiunto, un’offerta che si declini sulla direttrice consumer enabler).

La vera scommessa è quella di riuscire ad essere flessibili in maniera pervasivi, mantenendo alti i livelli di servizio e la qualità prestazionale; sappiamo che ciò si rende possibile principalmente se il binomio economie di scala e modularità, viene costantemente preservato in una logica vincente, che pone il cliente/consumatore al centro di un processo relazionale e comunicazionale.
Avrà Barclaycard vinto la sua scommessa ? (lascio la parola ai cardholders dell’emettitore Inglese).

Non ho potuto infine esimermi dal chiedere al Dott. Doninotti, lumi in merito alla proposta che, sul fronte dell’Acquiring, ha visto Barclaycard il mese scorso annunciare al mercato Italia, un’offerta Global Merchant Account (gli amici sanno della mia particolare “sensibilità” su questo tema).
Tale proposta, vede oggi l’Acquirer Inglese (si, perché oltre ad essere Issuer, Barclaycard come CartaSi è anche Acquirer), offrire direttamente ai soggetti “grandi movimentatori di denaro” (p.e. la G.D.O. Grande Distribuzione Organizzata), un convenzionamento diretto, che elimina i passaggi intermedi tra la banca e i grandi esercenti, operato per il tramite di una piattaforma unica centralizzata che dovrebbe permettere un’ottimizzazione dei costi imputati all’esercente dettati dalla MSC – Merchant Service Charge (nei prossimi post prometto di spiegare le differenze tra MIF e MSC !).

 
Fausto Bolognini, Direttore Generale e Amministratore Delegato di Quercia Software, importante player Italiano attivo nel business dei servizi di processing per le banche (è anche uno dei maggiori Gestori Terminali), nonché nell’offerta di soluzioni innovative, ci ha svelato nella sua presentazione, un segreto strategico: migrazione ad impatto zero, il successo di un modello di servizio.
In particolare, nell’intervento di Quercia Software, si è voluto riferire a titolo esemplificativo a più progetti di migrazione condotti con successo nel periodo 2003 – 2008:

• Progetto S3 ( 2003-2004 ):
  • nascita del gruppo UniCredit, migrazione di 28.000 POS in service presso altri differenti Gestori Terminali verso Quercia
• Progetto Banca della Marche ( 2006 ):
  • migrazione di 11.000 POS
• Progetto CAPITALIA ( 2008 ) :
  • Migrazione di circa 63.000 POS
• Bipop Carire (già conclusa):
  • Banca di Roma
  • Banco di Sicilia

Per ognuno dei casi analizzati, il segreto (secondo Bolognini) risiede nel modello di servizio, considerato il punto di partenza su cui focalizzare l’attenzione per ottemperare ai requisiti di migrazione a impatto zero.

Il mondo della monetica è in perenne mutamento evolutivo, non già (e solo) nelle proprie istanze prettamente tecnologiche, bensì nelle nuove esigenze che il cliente esprime.
La customer satisfaction non si ottiene solo grazie agli improvements tecnologici; l’obiettivo ambizioso, si consegue grazie soprattutto all’evoluzione di un modello di servizio, tale da adattarsi alle necessità che, in fase pre-progettuale ed esecutiva, il cliente manifesta.
All’uopo, Quercia Software ha cambiato pesantemente il proprio modello di servizio, specializzandolo in 5 team inter-operativi, atti ad aderire in modo flessibile e professionale alle esigenze dei clienti (analisi dei customer requirements, individuazione delle soluzioni best-compliant).

Tempistiche da rispettare, complessità di integrazione, gestione multi-segmento (Retail e Corporate), gestione del parco installato, gestione nuovo parco, riconversione dei processi di fornitura pregressi sul modello organizzativo di Quercia Software, sono punti critici che, comuni ad ogni progetto di migrazione, il gestore ha dovuto e saputo affrontare con autorevolezza e professionalità.

Dal mio canto, ringraziando Fausto Bolognini per la puntualità del suo intervento, ho voluto leggere in alcune delle sue parole, una sfida che pone Quercia Software al centro di un’arena competitiva Europea: il player Italiano si è impegnato a realizzare un prototipo di protocollo POS – Acquirer conforme alle specifiche che il Consorzio EPAS sta promuovendo, al fine di individuare un unico standard Europeo per l’interazione tra il terminale (che più correttamente viene chiamato P.O.I. Point Of Interaction) ed i circuiti di Acquiring.
Il Gestore Terminali potrà gestire il POI abilitato ad operare transazioni cross-industry (multinazionali Italiane o Istituti di Credito in ambito SEPA).
Quercia Software ha espresso il proprio commitment per recepire entro fine anno le specifiche e l’implementazione di un progetto pilota EPAS compliant.

Valerio Masenzani, Direttore Generale di N&TS Group, uno tra i pochissimi Software Manufacturer Italiani, che opera da anni con successo nell’implementazione di prodotti per la Monetica ed i Sistemi di Pagamento Elettronico, ha voluto presentare la propria vision sulle dinamiche evolutive del mercato che, in particolare quello afferente la G.D.O. (Grande Distribuzione Organizzata), saranno indirizzate dal Cross Border Acquiring (di cui ho accennato in qualche post e che sarà oggetto di altri articoli su CloseToPay).

Un’analisi dei cambiamenti, pone (secondo Masenzani) l’obbligo di guardare, con un’ampiezza grandangolare, ad almeno tre aspetti chiave:

• Tecnologia
  come fattore abilitante un’ottimizzazione dei costi (perdonate la mia insistenza, ma non userò mai arbitrariamente il termine “diminuzione”, a cui continuo preferire il lemma “ottimizzazione”) ed un’efficienza dei processi.
• Organizzazione
  nel contesto bilanciato tra istituzione e impresa, a supporto (della nascita) di Centri di Competenza e come vettore di un processo che conduce alla disintermediazione (parola chiave che molti ricorderanno usata dal sottoscritto, ai tempi mi cui mi spendevo parlando di un servizio di Acquiring diretto all’esercente).
• Competizione
  sui servizi di Monetica (a Valore Aggiunto) orientati al mercato retail, sul cost saving e nel contesto Europeo SEPA ed EAPS.
  L’accenno ad EAPS, che, potenza dell’enigmistica classica, oltre ad essere l’anagramma di SEPA e di EPAS (…!), è anche l’acronimo di Euro Alliance of Payment Schemes, ci porta a riflettere sul contributo che anche l’Italia offre per la SCF (SEPA Card Framework) compliance.

Sul mercato dell’Acquiring, un’overview che N&TS ha voluto offrire, indica sostanzialmente che, a fronte di una market share composta da: 40 % Carte di Debito del circuito domestico (PagoBancomat), 30% Carte di Credito Internazionali (Visa, MasterCard, JCB), 75% Carte Privative (Fidelity/Loyalty Cards), il ruolo strategico delle operazioni di incasso su transazioni face-to-face,
la relazione (di business) Banca – Esercente G.D.O., la competizione domestica (di cui al punto più sopra osservato), si esprime (e deve esprimersi) in particolare con l’azione/proposta di alcuni major players, tra i quali, oltre alla G.D.O., si devono annoverare sia gli Acquirer Italiani (ovvero quelli già abilitati nel contesto normativo Italiano ad operare un servizio di Acquiring, anche diretto all’esercente), sia gli Acquirer stranieri che, in attesa della realizzazione completa di SEPA, possono operare in un contesto di Cross Border Acquiring (ovviamente, a regime SEPA il termine “Cross Border” dovrebbe perdere il proprio significato, laddove si parla di Internal Market come mercato domestico Europeo).

Per N&TS, la visione dei protagonisti Corporate (intendendo con ciò anche i players della G.D.O.), porta ad incentrarsi sul dominio dei pagamenti, sull’indipendenza nelle relazioni (Esercente – Banca Acquirer) e non può escludere l’opportunità di trasformazione in Istituzioni Bancarie.

In particolare, per ciò che concerne l’indipendenza delle relazioni con la Banca Acquirer ed il focus sul dominio dei pagamenti, la G.D.O. può dotarsi (e in alcuni casi già lo ha fatto) di soluzioni che le consentano di operare in un contesto multi-acquiring e cross boarder acquiring (nel caso di convenzionamento con Acquirer internazionale), ottenendo significative contrazioni delle commissioni.

All’uopo, mi sono permesso di rappresentare, nel contesto cui Masenzani andava ad afferire con il proprio intervento, la sostanziale differenza tra MIF (Multilateral Interchange Fee) ed MSC (Merchant Service Charge), e come ovviamente, il risparmio sulle commissioni ottenibile si sarebbe dovuto intendere per la seconda delle due componenti.

Le soluzioni tecnologiche che N&TS offre al mercato corporate (e non solo G.D.O.), consentono pertanto di adottare quel nuovo paradigma tecnologico, operativo ed organizzativo che, individuato nella premessa del Direttore Generale, abilitano il cliente verso un percorso di maggior efficienza e migliore autonomia.

 
Soluzioni Diebold per Retail Banking 2.0, questo il titolo della presentazione che, a conclusione della giornata, Enzo Bordoni, Direttore Marketing di Diebold Italia (uno tra i più importanti produttori di ATM a livello mondiale) ha proposto ad una platea ancora molto attenta e interattiva.

Bordoni ci ha accompagnato in un viaggio storico; partendo dalla nascita del primo sportello Bancomat, ha indicato le principali evoluzioni (tecnologiche e di servizio), sino ad arrivare ai nostri giorni, presentando il prodotto di Diebold come un “abilitante” strumento ( che personalmente chiamo “strumento di business”) il nuovo Retail Banking, orientato ad una tipologia di consumatore evoluto, chiamato dal manager di Diebold Italia “prosumer” (che, in parte, riecheggia un poco quei significati cui il sottoscritto attribuisce il medesimo termine).

Un canale distributivo versatile e sicuro, su cui i vettori delle transazioni e dello sviluppo relazioni, producono una risultante che porta al consumatore evoluto un ventaglio di servizi personalizzati (mutuando una mia “consueta” espressione, potrei dire servizi consumer enabler).

Retail Banking 2.0.
Certo, chi ha inventato il concetto di Pagamenti 2.0, non può che strizzare l’occhiolino (od essere a propria volta ammiccato) ad una tecnologia che promette di rivolgersi al cliente, qui a maggior ragione inteso come “consumatore” di un Sistema di Pagamento, recependone le proprie istanze di “new needs“. Se poi il medesimo, trovasi a moderare l’intervento di un player che, in un evento quale Cards 2008, esplicita (sebbene in proiezione sinottica) il proprio prodotto come strumento declinabile lungo quelle direttrici che governano ( e governeranno) la nuova interazione uomo-macchina, consumer-ATM, il rischio di sentirsi “emotivamente” coinvolto è molto alto.
Ciò detto, scindendo salomonicamente le parti (quella del chairman e quella del “socio-economista”), non posso che limitarmi ad osservare che, la nuova proposta Diebold, va ben oltre i quotidiani orizzonti che gli strumenti bancari sino ad oggi hanno proposto, individuando quelle linee di convergenza che per molti (e quindi non solo a mio ed unico avviso) si tracciano, ad esempio, fra i Sistemi di Pagamento ed i Servizi al Cittadino, oppure tra Sistemi di Pagamento e Servizi per la Comunità: più in generale, convergenza verso gli usi (e costumi) di un consumatore evoluto in relazione con la propria banca (e qui il concetto di Proximity Banking, di cui semmai parlerò in altri articoli, inizia a farsi apprezzare nelle istanze più concrete, anche se, per il momento, solo tecnology driver …).

 
A Bordoni, così come agli altri relatori, ho dato (e lo ripeto in questa sede) appuntamento per un prossimo anno, a posteriori di un periodo che si preannuncia fervido di nuove abilitanti proposizioni di valore, e nell’imminenza dell’adozione di un quadro normativo recepente.

A presto, sempre su CloseToPay.